A veces lo sencillo o lo lógico no lo es tanto. Nos explicamos. Al crear un punto de venta (expositores PLV), buscamos que el cliente pase un rato de su preciado tiempo en él, ¿no es así?. De hecho, cuanto más tiempo se quede mejor que mejor, porque podrá ver con más detenimiento y tranquilidad todo lo que estamos dispuestos a ofrecerle. Pero aunque desearíamos que esta utopía se cumpliera siempre, la realidad es que el cliente llega, coge el producto que ha venido a comprar y se marcha del punto de venta. Sin embargo, una cosa es que ésta sea la cruda realidad y otra muy distinta que nosotros no pongamos todos los recursos que tenemos para que el paso de los clientes por nuestras tiendas sea toda una experiencia que ellos mismos quieran prolongar.
Para diseñar un punto de venta en el que el consumidor quiera permanecer, tenemos que partir de la utopía antes descrita.
Imaginemos que el cliente tuviera todo el tiempo del mundo para perderse entre nuestros pasillos. Imaginemos que estuviera interesado en conocer todas las bondades de nuestro producto. Que tenemos oportunidad de contarle cuánto lo necesita y el papel que podría hacer éste en su día a día. Y lo mejor de todo, imaginad que está dispuesto a darnos su punto de vista y ofrecernos sugerencias y apreciaciones personales sobre cómo le gustaría que presentáramos el mismo.
En este ambiente que hemos creado, es el momento de imaginar y crear de cero un punto de venta que se transforme en una experiencia diferente para cada uno. Capaz de retener al público al ofrecerle una visita a tienda con una experiencia con valor añadido.
¿Parece difícil? No lo es. Millones de personas visitan cada día la tienda de Apple en la 5ª Avenida de Nueva York, o la de M&M’s en Broadway. Si de verdad existiera la Fábrica de chocolate de Willy Wonka ¿no mataríais por ir?
Estas marcas no poseen una varita mágica, simplemente no se limitan a lanzar mensajes a diestro y siniestro, sin ton ni son, también cumplen con una labor de escucha constante del consumidor. Qué quiere, qué busca, qué tiene que decir. Y sobre todo, convierte a su cliente en protagonista de una experiencia que ellos regalan cada día. Regalan, leéis bien. Nadie tiene obligación de comprar un iPhone para entrar en su tienda. Pueden entrar, mirar, toquetear, coquetear y soñar todo lo que quieran y salir por la puerta sin que nadie les diga ni mu. No hay nada más molesto para un posible consumidor que una mirada inquisitiva de un encargado o una frase incómoda como el “¿Desea algo?”, “Deseo no ser molestado, gracias”. Si necesita algo, lo dirá y es entonces cuando deberá estar atento para prestarle toda su atención.
Pensad en un espacio capaz de enamorar a primera vista, que el cliente quede alienado por lo que se presenta ante sus ojos. Y, ¿qué necesita un enamoramiento? Tiempo. Tiempo para conocernos, estar juntos y que surja la magia. Demos tiempo al consumidor, sin agobios, que marque él el ritmo, nosotros le seguimos, como en Whiplash, no queremos oír un “Not my fucking tempo!»
Con una conversación interesante, un lugar bonito y respetando los tiempos, tenemos muchas papeletas ganadas.
¿Parece difícil? No lo es. Pensadlo bien.
Lo tenemos en el lugar adecuado, en el momento adecuado. Mucho más predispuesto a comprar que sentado en el sofá frente a su tv el metro frente a su Smartphone. Lo tenemos rodeado. Si no somos capaces de seducirlo en nuestro terreno, es que no nos lo estamos currando demasiado.
Y volviendo a la metáfora del enamoramiento… que surja la chispa pero que luego no se apague la llama. Nosotros creemos firmemente en que vender está muy bien, pero ganar un cliente está muchísimo mejor. Así de mejor.
