No nos cansaremos de repetirlo. Los detalles cuentan, y mucho. Un contratiempo como dejar a un posible cliente a la espera al teléfono puede propiciar que cuelgue y llame a la competencia; o un desvío erróneo de llamada, que piense que nuestros trabajadores son ineficaces; o que no haya opción B a la voz de un contestador, que nos odie por el resto de su vida.
Son detalles, sí, y sin duda pueden afectar al funcionamiento de una empresa. Por eso, gran parte del éxito de un negocio reside en la capacidad que tiene de satisfacer a sus clientes, de hacerles sentir especiales.
Si aún no sabe de qué va la historia, esos son los cinco consejos que, según Vocex, valen su peso en oro y que los clientes le agradecerán eternamente.
1 Empleados formados
Existe una gran frustración cuando se acude a un servicio de Atención al Cliente explicando un problema técnico y el trabajador que atiende no tiene el conocimiento necesario para entendernos. Tanto si contesta con un «¿ha probado a desenchufar y volver a enchufar?» o desvía la llamada a un segundo nivel de soporte técnico puede dar una mala impresión.
2 Empleados con autonomía
Si el usuario llama pero el empleado no tiene la capacidad para resolver el problema se crea un sentimiento de insatisfacción. Por ejemplo, que el empleado tenga la autonomía para decidir si un cliente puede recibir de manera gratuita un nuevo producto, en el caso de que el suyo haya fallado, es importante para la satisfacción de ambas partes.
3 Experiencia memorable
Sorprenda a los clientes ofreciéndoles una experiencia memorable. Algo que les haga recordar el servicio y promocionarlo entre sus contactos. El boca a boca sigue siendo un arma muy poderosa. Un gran ejemplo de ello es el grupo Inditex. Los usuarios no sienten que esta marca les presione para comprar si no que mandan a sus clientes descuentos y experiencias que les diferencian de las demás tiendas. Esto provoca una sensación de fidelización.
4 Empleados comprometidos
«La imagen de una empresa es el contacto con sus empleados». Un trabajador feliz y comprometido es el mejor embajador de una marca y la persona indicada para transmitir los valores de la empresa al cliente.
5 Aprenda a decir sí
Se debe construir una relación duradera con los clientes, hasta conseguir que se conviertan en usuarios leales e incluso fans de la empresa. Para que una relación se base en la credibilidad es necesario aprender a decir sí a los clientes y gestionar sus expectativas para así hacer de la relación algo fuerte y longevo.
